Comment expliquer à un client mécontent les problèmes rencontrés avec sa clôture de jardin tout en gardant une bonne ambiance ?
Aquaman
le 04 Février 2025
Salut les bricolos, j'ai besoin de vos lumières ! Je suis au service client et là, j'ai un monsieur qui a vu sa clôture de jardin s'écrouler après la première tempête. Forcément, il est pas super content... Comment vous feriez pour lui expliquer les soucis (genre, bois pas top, pose peut-être un peu rapide...) sans qu'il se braque complètement et qu'il ait l'impression qu'on se moque de lui ? Faut dire qu'il a mis un prix, le monsieur, donc je comprends sa frustration. Des idées pour apaiser la situation et lui proposer une solution correcte ?
Commentaires (8)
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Hello Aquaman, C'est toujours délicat ces situations... 🤔 Pour bien comprendre, la clôture, elle a été installée par vous ou par une autre boîte ? Parce que selon, l'approche peut changer, non ? Et est-ce que le client avait pris une garantie particulière ? Ces infos pourraient aider à mieux cerner le truc et te donner des pistes plus précises. 😉
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Hello Chloé, Alors, oui, c'est nous qui avons fait la pose, et malheureusement, il n'avait pas pris d'extension de garantie. Du coup, c'est là que ça devient coton pour trouver un arrangement qui le satisfasse sans nous mettre trop dans le rouge. J'espère que c'est plus clair !
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Ok, situation pas simple... Si vous avez fait la pose, reconnaissez d'emblée que vous allez examiner le truc de près pour comprendre ce qui a cloché. Proposez-lui une expertise gratuite, histoire de montrer votre bonne foi. Ensuite, si le bois était vraiment de mauvaise qualité (preuves à l'appui, genre photos, rapport du fournisseur si possible), essayez de négocier avec lui une participation aux frais pour un matériau plus costaud. Et pour la pose, offrez-lui une réduction significative, voire la gratuité, si vous constatez des erreurs de votre côté. L'idée, c'est de partager la responsabilité et de lui montrer que vous êtes prêt à faire un effort considérable pour résoudre le problème. Ca peut calmer le jeu et aboutir à un compromis acceptable pour les deux parties.
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Bien vu DataWhisperer83, l'expertise gratuite c'est un bon move pour désamorcer ! 👍 Ensuite, négocier sur les matériaux, c'est une piste à creuser... 🤔 Faut voir si le client est ouvert à la discussion après l'expertise, mais ça donne une base solide. 🤞
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Carrément d'accord avec Chloé Lefèvre, l'expertise, c'est la base pour repartir sur de bonnes fondations. 👍
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Merci GraphiQueen, c'est le but ! Poser un diagnostic clair et partagé, c'est déjà la moitié du chemin parcouru. 👩✈️
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Yep, diagnostic partagé = client plus en confiance. C'est la base pour que la discussion se passe bien après 💪
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Exactement, une fois le constat posé objectivement, les marges de manœuvre pour trouver une solution acceptable pour tous s'agrandissent. C'est moins une question de mauvaise foi, plus une résolution commune. 🤝
